今年絕對是公共關系危機的一年。主要的互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)常被媒體曝光。對于當前的企業(yè)來說，公共關系危機是一個不可回避的教訓。

經(jīng)典的公共關系危機理論有5s原則，即責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運作原則和權威確認原則。以下11點可以說是對5s原則的拆解和補充:

-一步閱讀工具/原材料基本公共關系營銷知識快速高效的企業(yè)響應時間和決策機制方法/第11步，快速響應最重要

必須快速有效地處理危機公關。企業(yè)需要在互聯(lián)網(wǎng)平臺事件發(fā)生后兩小時內做出相應的公告。目前，聲明通常通過企業(yè)的官方網(wǎng)站和官方微博發(fā)布。

快速響應可以代表企業(yè)的重要性，也可以緩解消費者和公眾的恐慌，同時在解決方案發(fā)布前爭取一定的處理時間。如果沒有及時的回應，也很可能會引來眾多競爭品牌的相關海報道，擴大事件的影響。

-兩步閱讀22，舒適比解釋更有效

當出現(xiàn)公共關系危機時，承認錯誤比解釋錯誤的原因更有效。對普通大眾來說，情感安撫比了解真相更為緊迫。即使企業(yè)沒有地方受到商法的過分批評，也需要在平息民情后通過第三方媒體的聲音來解釋。

群眾運動的一個主要特點是群眾的非理性，許多謠言就是這樣產(chǎn)生的。試圖通過理性的分析和解釋來解釋事件責任的因果關系并不一定是最好的選擇。此外，解釋往往會導致更大的情緒反彈，而在公眾心目中，解釋往往相當于狡辯，導致更多的黑色材料。

-3步閱讀33，降低你的身體比攻擊性更有效

許多公司以其強大的公關風格而聞名，但當前的溝通環(huán)境擴大了個人和自我媒體的聲音，強大的公關手段往往需要謹慎使用，否則很容易引來更多的口水戰(zhàn)。

侵略性可能會給鐵桿粉絲或業(yè)內小圈子里的人帶來更多的認同感，但對于公眾來說，心理情感總是站在弱者一邊，企業(yè)必須比普通用戶更強大。因此，降低一個人的形象，在平等的基礎上與利益相關者交流，可以讓一個人在公眾輿論中獲得情感優(yōu)勢。

-4步閱讀44，停電成為有效的公共關系手段

國際知名人士通常不接受自我抹黑。事實上，在網(wǎng)絡傳播的背景下，自我抹黑可以讓品牌感覺更頑皮、更友好(比如百度的“百度公關”)，并以一種戲謔的方式轉移用戶的注意力，從而順利應對危機公關事件。

然而，自我變黑通常需要掌握尺度和方向。太多的自我抹黑會讓人覺得不真誠并引起怨恨，而錯誤的方向會讓人覺得企業(yè)很狡猾并轉移話題。此外，如果不對惡性事件(如謀殺和其他嚴重事件)提出黑白分明的建議，那將會弄巧成拙。

此外，在實際解決方案中，自黑化必須是一種潤滑方法，人們不應該只期望自黑化來避免本質問題。

-5步閱讀55，真誠的態(tài)度至關重要

無論是從黑還是其他方面，對于當事人來說，企業(yè)的態(tài)度都需要真誠。外部輿論可能更愿意看到一些流行的沖突，但有關各方只會希望企業(yè)能夠對危機采取嚴肅的態(tài)度，解決眼前的問題。

真誠的態(tài)度可以體現(xiàn)在許多方面，例如與利益相關者接觸的速度、主動性的程度、解決方案的交流、企業(yè)領導人的存在等等。

-6步閱讀66，與利益相關者溝通的九項原則

在普通的消費者糾紛中，消費者一定是未能與客戶服務溝通而暴露出其他渠道的事件，從而引發(fā)公共關系危機，而在社會事件中，往往是負面信息的暴露引發(fā)公共關系危機。

危機公關發(fā)生后，有必要與利益相關者溝通。一般來說，應參照以下九項原則:

1)未雨綢繆:提前做好危機公關計劃，隨時準備可能發(fā)生的危機公關；

2)及時溝通:要快速、及時地與消費者、合作伙伴、媒體和公眾溝通。

3)積極溝通:積極跟進披露事件的發(fā)展，積極聯(lián)系相關利益相關方；

4)適度溝通:避免過度溝通，而是將危機升級；

5)有效溝通:在不同的渠道使用不同的語音技術傳遞信息是可行和有效的；

6)統(tǒng)一口徑:對外聲明的公告必須口徑一致，聲明一致；

7)向第三方借款:通過第三方口徑表達觀點更有說服力；

8)不對抗原則:與媒體溝通需要合作和不對抗，以免危機升級；

9)以人為本:公共利益至上，善于傾聽，善于換位思考，態(tài)度端正。

-7步閱讀77，日常媒體關系維護

日常工作中需要保持媒體關系。不要等到危機發(fā)生后才急于尋找積極的媒體報道。

保持媒體關系是一個長期的過程。不同的媒體有不同的定位和不同類型的記者。對于企業(yè)公關人員來說，媒體圈的劃分、高層媒體關系的維護以及普通記者關系的維護都需要謹慎操作。在日常工作中保持充分的溝通和定期訪問主要媒體對危機公關大有幫助。

-8步閱讀88，推出實用解決方案

對于消費者和公眾來說，最重要的是如何解決事故造成的損失，如何確保類似的事故不會發(fā)生。然后，企業(yè)必須想出有效的解決方案來彌補消費者的損失，并與消費者站在一起。

另一方面，事件的發(fā)生往往可以歸因于企業(yè)內部管理制度的不完善。因此，企業(yè)可以發(fā)布一系列內部和外部監(jiān)督管理計劃，讓公眾參與監(jiān)督，防止類似事件的發(fā)生。

-9步閱讀99，轉移公眾輿論的焦點

無論是通過第三方媒體文章、事件營銷還是其他方法，都不能讓事件無限發(fā)酵。通過實時監(jiān)控媒體報道中的輿論趨勢，可以利用其他事件和新聞熱點來轉移輿論的焦點。

然而，在這一過程的中間，通常有必要利用自我媒體機構和KOL的聲音來引導大型媒體機構對其他事件的相關報道，從而轉移新聞的焦點。

-10步閱讀1010，重大事件領導人出現(xiàn)

對于已經(jīng)造成重大影響事件的公共關系危機，公司首席執(zhí)行官和其他老板有必要親自發(fā)表聲明，表明公司的重要性。

然而，另一方面，首席執(zhí)行官的聲明需要謹慎和謙虛。即使是事實陳述也需要考慮公眾情緒和企業(yè)的處理態(tài)度。這是一把雙刃劍。如果使用得當，偉大的東西將會減少。如果運用不好，輿論會更加強烈。

-11步閱讀1111，不要說謊

在公共關系危機下撒謊或隱瞞事件真相無疑是在為自己挖一個洞。謊言基本上會在公眾的高度關注下暴露出來。而企業(yè)對外撒謊甚至會使企業(yè)失去信譽，成為懲罰性行動的目標。即使企業(yè)在事件中有很好的理由，撒謊也會使企業(yè)處于道德低下的地位，理由也會變得不合理。

-12步閱讀1212，總結:所有的公共關系技巧只不過是溝通技巧。只要你不時地思考，所有的危機都會被避免。當然，最重要的是要確保企業(yè)產(chǎn)品的質量不被破壞，否則無論公關技巧有多高明，都無法挽救產(chǎn)品陷阱。

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