雖然一個(gè)企業(yè)的成敗取決于許多因素，但管理者必須認(rèn)識(shí)到情感維護(hù)的重要性。當(dāng)企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)，公眾最想看到的是企業(yè)的人性化行為。當(dāng)然，如果企業(yè)本身確實(shí)作弊提供劣質(zhì)產(chǎn)品，無(wú)論網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)公關(guān)有多好都無(wú)法解決企業(yè)的危機(jī)局面。

應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)

步驟1:

首先，應(yīng)建立日常網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和檢測(cè)系統(tǒng)。通過(guò)建立自己的網(wǎng)頁(yè)，他們可以及時(shí)向受眾傳達(dá)企業(yè)和組織的信息，在線回答消費(fèi)者的問(wèn)題，引發(fā)討論，并及時(shí)與消費(fèi)者在線和離線互動(dòng)。危機(jī)前與公眾的關(guān)系決定了危機(jī)蔓延的程度和解決的速度。同時(shí)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，觀眾可以在第一時(shí)間獲得有利的信息。明確組織的輿論環(huán)境，建立網(wǎng)絡(luò)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)，防止謠言及時(shí)傳播到N級(jí)以外，減少公眾對(duì)組織信息的不確定性。

步驟2:

其次，在危機(jī)期間，信息可以通過(guò)公告欄系統(tǒng)、電子郵件、網(wǎng)上論壇和知名新聞網(wǎng)站等信息渠道發(fā)布，尤其是前三種方式，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)媒體無(wú)法實(shí)現(xiàn)的互動(dòng)性，將自上而下的信息流通方式延伸為“雪球”式的平行傳播。在這個(gè)平等開(kāi)放的傳播平臺(tái)上形成的輿論影響超過(guò)了傳統(tǒng)媒體對(duì)組織通知的接受效果。每個(gè)人都可以自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)會(huì)被他人重視和傳播。這種受到尊重和認(rèn)可的心理優(yōu)勢(shì)大大降低了公眾對(duì)企業(yè)信息流通的抵制。

步驟3:

最后，我們還可以利用各種媒體平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)形式的多樣性，通過(guò)一些企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的直播報(bào)道、危機(jī)期間和危機(jī)后的民意調(diào)查等形式，與受眾進(jìn)行深入的互動(dòng)交流。，與其他通訊方式合作，形成強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)，盡快扭轉(zhuǎn)局面，重塑形象。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的特征

1.傳統(tǒng)媒體有嚴(yán)格的信息審查制度，其信息發(fā)布的主體是新聞媒體，因此其信息具有權(quán)威性和審慎性。然而，網(wǎng)絡(luò)媒體的“把關(guān)人”作用被弱化了?！翱撮T(mén)人”傳播信息的權(quán)利幾乎完全為公眾所共享，每個(gè)人都有可能成為信息傳播者。由于網(wǎng)絡(luò)缺乏“把關(guān)人”屏障的保護(hù)，再加上網(wǎng)絡(luò)用戶的匿名性和網(wǎng)站的互動(dòng)性，網(wǎng)民可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快速傳播真假信息，從而增加了危機(jī)的可能性。

2.傳統(tǒng)媒體，包括電視和報(bào)紙，傳播范圍有限。因此，危機(jī)事件的規(guī)模和影響通常局限于某個(gè)地區(qū)或國(guó)家，很難發(fā)生引起全球關(guān)注的危機(jī)事件。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)打破了國(guó)界的界限，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接成一個(gè)整體。這樣，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，其傳播范圍不僅局限于某個(gè)國(guó)家或地區(qū)，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速傳播到世界各地，引起全球關(guān)注。此外，網(wǎng)絡(luò)信息具有較長(zhǎng)的保留時(shí)間并且可以重復(fù)傳輸，這也容易導(dǎo)致危機(jī)規(guī)模的擴(kuò)大。

3.受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，傳統(tǒng)媒體的信息傳播存在滯后現(xiàn)象，影響了傳播效率。企業(yè)有更多的時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。然而，網(wǎng)絡(luò)媒體提高了危機(jī)事件的發(fā)生速度，縮短了企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)間:網(wǎng)絡(luò)媒體中信息傳播的主體不再局限于新聞機(jī)構(gòu)，廣大網(wǎng)民也成為了信息的發(fā)布者和傳播者。由于它們分布在世界的各個(gè)角落，可以在事件現(xiàn)場(chǎng)或短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行報(bào)道，大大提高了信息傳播的效率。